Die Software DIPRO-MSP

Mit dieser webbasierten Software für den Personaleinsatz planen Sie das telefonische Inbound, können aber auch Outbound, E-Mail, Fax und weitere Tätigkeiten wie Backoffice, Infopoint oder Chat in die Schichtplanung integrieren. Sie ist damit ideal auf die Bedürfnisse und Anforderungen mittelgroßer und kleiner Callcenter in der DACH-Region ausgerichtet. DIPRO-MSP können Sie aus der Cloud beziehen oder auf Ihrem lokalen Server installieren.

Theorie und Praxis vereint

Unsere Lösung DIPRO-MSP ist aus der Praxis im Callcenter-Alltag entstanden. In Zusammenarbeit mit der mathematischen Fakultät der Universität Greifswald haben wir spezifische Algorithmen entwickelt, die zuverlässige Prognosen für den aufkommenden Personalbedarf in Callcentern liefern.

Planung für Multi-Skill-Agenten

Eine der größten Herausforderungen des Callcenter Managements ist der optimale Einsatz der Mitarbeitenden unter Berücksichtigung ihrer Fähigkeiten. Um Callcenter-Agenten mit mehreren Skills effektiv einzusetzen, bedarf es einer Software für die Personaleinsatzplanung, die das wirksam beherrscht.

DIPRO-MSP erlaubt Ihnen neben der zeitlich gestaffelten Planung mehrerer Skills auch die zeitlich parallele Planung von Skills in einer Schicht. Das Programm ist so in der Lage, Agenten mit mehreren Skills besonders effektiv und flexibel in die Schicht einzuplanen. Dadurch kann der Bedarf an unterschiedlichen Skills durch weniger Agenten abgedeckt werden. In der Software werden für diese anspruchsvolle Optimierungsaufgabe speziell entwickelte Simulations-Algorithmen verwendet.

Prognose des Personalbedarfs

Mit unserer Lösung können Sie einen Forecast des zu erwartenden Arbeitsaufkommens und des dafür erforderlichen Personalbedarfs ermitteln. Auf dieser Basis erstellen Sie die Schichtplanung. Zur Prognose des Arbeitsaufkommens werden bei Inbound für jeden Service respektive jede Zielrufnummer die historischen Statistikdaten aus der ACD- oder Telefonanlage importiert.

Dabei werden Trendabweichungen oder Störungen aufgrund von Marketingaktionen, Feiertagen und ähnlichem berücksichtigt. Alternativ können Sie Ihre eigenen Prognosen erfassen. Dieses Prinzip wird analog auch für Outbound, E-Mail, Fax und Sachbearbeitung angewendet. So können Sie für alle erforderlichen Skills der Agenten eine sehr genaue Prognose des Arbeitsaufkommens automatisch generieren.

Mehrere Services, die jeweils bestimmte Fähigkeiten der Agenten erfordern, werden zu jeweils einer Service-Gruppe zusammengefasst. Prognosen können für individuell einstellbare Services oder für Gruppen von Services erstellt werden. Dabei sind auch verschiedene Kombinationen möglich.

Flexible Schichtplanung

Bei der Planung des Personalbedarfs können Sie verschiedene Parameter wie Servicelevel, Erreichbarkeit oder Agentenauslastung einstellen. Dafür bietet die Software verschiedene Berechnungsmethoden. Zudem können Sie Aktivitäten mit feststehendem Bedarf als Alternative zu einer Mindestbesetzung definieren. Der nächste Schritt ist die automatische Schichtlegung in einem „Dummy“-Schichtplan ohne namentliche Besetzung durch Mitarbeitende.

Der finale Schichtplan wird anschließend durch die automatische Zuweisung von geeigneten Mitarbeitenden zu den Schichten generiert. Das erfolgt unter Berücksichtigung der vielfältigen individuellen Rahmendaten, Skills, geltenden Bestimmungen, Arbeitszeitkonten und vielen anderen Informationen, die jeweils vom Programm ausgewertet werden. Der Schichtplan kann in mehreren Varianten erstellt werden. Erst mit der Freigabe für den jeweiligen Planungszeitraum wird er für die Mitarbeitenden verbindlich und kann von ihnen online eingesehen werden.

Zufriedenheit für Mitarbeitende

Die individuellen Planungswünsche der Callcenter-Agenten können Sie per Intranet-Zugang entgegennehmen und nach Möglichkeit berücksichtigen. DIPRO-MSP verfügt über Funktionalitäten, welche die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeitenden erhöht. Dazu gehört die gerechte Vergabe unbeliebter Schichten, die gleichmäßige Berücksichtigung von individuellen Wünschen sowie das Einbeziehen von Arbeitszeitkonten bei der Vergabe von Schichten. Dazu kommen eine Tauschbörse für Schichten, die Möglichkeit zur Bildung von Fahrgemeinschaften, und weitere Beteiligungsmöglichkeiten für Ihre Mitarbeitenden.

Sicherer Umgang mit sensiblen Daten

Sie können alle Angaben einschließlich individueller Skills und zeitlicher und sonstiger Rahmenbedingungen, die zur Planung der verfügbaren Agenten notwendig sind, direkt in der Software pflegen. Aus diesem Grund ist die Einhaltung der Sicherheitsbestimmungen zum Umgang mit sensiblen Personendaten wichtig. Sie können unterschiedliche Berechtigungsstufen für den Zugriff auf das System einrichten, beispielsweise Administrator, Teamleiter oder Agent. Alle Logins und Änderungen durch Nutzer werden protokolliert. Nutzer mit der Berechtigungsstufe Agent haben nur den Onlinezugriff auf die sie persönlich betreffenden Informationen und Möglichkeiten zur Interaktion.

Zusatzfunktionen für optimales Planen

Selbstverständlich bietet DIPRO-MSP die Möglichkeit des Vergleichs einer aus historischen Daten generierten Prognose mit dem realen Anrufaufkommen. Viele Zusatzfunktionen erleichtern Ihnen erheblich die Arbeit und gewährleisten die Fehlerfreiheit und Schlüssigkeit der Planung. Unsere Lösung bietet viele Möglichkeiten, grafisch aufbereitete Übersichten, Tabellen, Matrizen und XY-Diagramme mit den entsprechenden Daten aus der Systemdatenbank aufzurufen und dem jeweiligen Nutzer zur Verfügung zu stellen.

Sind Sie neugierig geworden?

Die Funktionalität von DIPRO-MSP lässt sich hier mit ihrer hohen Flexibilität und Möglichkeit zur individuellen Ausgestaltung nur unvollständig darstellen. Gerne zeigen wir Ihnen die Lösung persönlich in einer Online-Produktdemonstration.